CRM Nedir?

Son güncelleme: 23.12.2021 16:17

LEVIS-501

CRM (Customer Relationship Management), satış öncesi süreçlerde yeni müşteriler elde edebilmek için,
satış sonrası süreçlerde ise etkili bir müşteri deneyimi yönetimi sağlamak için kullanılan yazılımlardır.

CRM Nedir? Ne İşe Yarar?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), şirketlerin tüm müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi sonucu ortaya çıkan veriler sayesinde, şirketlerin ticari ilişkileri güçlendirmek ve karlılığı arttırmak için kullandıkları teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünüdür.

CRM Programı / CRM Nedir?

CRM, "müşteri ilişkileri yönetimi" anlamına gelir. CRM'in açılımı ingilizce "Customer Relationship Management" sözcüklerinden gelmektedir.

Basit bir ifadeyle:
Müşteri İlişkileri Yönetimi, (CRM) işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan tüm etkileşimlerini yönetmesine yardımcı olur. CRM denildiğinde akla teknoloji ve program gelmelidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management — CRM), bir şirketin tüm ilişkilerini ve müşterileri ve potansiyel müşterileri ile olan etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır.

Amaç basittir: İş ilişkilerini geliştirmek. İyi bir CRM sistemi kurulduğunda bu, şirketin müşterileri ile ilişkilerinin sürekli kalmasına, süreçleri düzene koymasına ve kârlılığı artırmasına yardımcı olur.

Bugün insanlar “CRM” hakkında konuştuklarında, genellikle bir CRM sistemine — iletişim yönetimi, satış yönetimi, üretkenlik ve daha fazlasına — yardımcı olan bir araçtan söz etmektedirler.

Bir CRM sistemi; satış, müşteri hizmetleri, iş geliştirme, işe alım, pazarlama veya başka bir iş kolundan herkese, dışarıdan gelen etkileşimleri ve başarıyı yönlendiren ilişkileri yönetmenin daha iyi bir yolunu sunar.

Bir CRM aracı; müşteri iletişim bilgilerinin saklanmasına, olası satış fırsatlarının belirlenmesine, verilen hizmetin kaydedilmesine ve pazarlama kampanyalarının merkezi konumdan yönetilmesine olanak tanır ve bir şirketteki herkesin kullanabileceği, her müşteri etkileşimi hakkında detaylı bilgi verir. Böylece, görünürlük ve verilere erişim kolaylaşır ve bu sayede işbirliği yapmak ve verimliliği artırmak çok daha kolaydır.

İyi bir CRM sistemi kurulduğunda şirketteki herkes; müşterilerin nasıl iletişim kurduğunu, neleri satın aldıklarını, ne zaman satın aldıklarını, ne ödediklerini ve çok daha fazlasını görebilir. Sonuç olarak CRM, her ölçekteki şirketin büyümesine katkıda bulunan bir yönetim yaklaşımını ve aynı zamanda, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik bir teknolojiyi ifade etmektedir.

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Müşterilerinizle nasıl etkileşim kurma ve iş yapma şeklinizi geliştiren tümleşik, veri tabanlı yazılım çözümleri kategorisidir. CRM sistemleri müşteri ilişkilerini yönetmenize ve korumanıza ve potansiyel müşterileri, pazarlama süreçlerini ve işlem hattını izlemenize ve eyleme dönüştürülebilir eylemler elde etmenize yardımcı olur.)

Yepyeni bir sektör olarak ortaya çıkmakta ve her geçen gün yeniliklerine yenilik katarak çığ gibi büyümekte olan CRM yazılımı ( “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”) özellikle hizmet sektöründe müşteri odaklı çalışmakta olan büyük firmaların oldukça ilgisini çekmektedir. Bu nedenle üzerinde çalışılmakta olan bu sektörde CRM programı adı verilmekte olan programlar oluşturulmaktadır. İşletmelerin faaliyet alanlarına, hedef kitlelerine, işletmede çalışmakta olan personel sayısına, müşteri adetine göre çeşitlilik göstermekte olan bu CRM programları alanında uzman kişiler tarafından seçilmektedir.

CRM: Pazarlamacı Kılavuzu mu?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkilerinizi yöneten bir yazılım sistemidir. CRM sistemi yalnızca bir çözüm değildir. Müşteri ilişkilerinizi etkili bir şekilde yönetmek, analiz etmek ve iyileştirmek için müşterinizin yolculuğunun her adımını destekleyen kapsamlı bir bulut çözümleri setine ihtiyacınız var. Böyle bir uçtan uca çözümünde bir satış bulutu, servis bulutu, ticaret bulutu ve pazarlama bulutunun yanı sıra eksiksiz ve dinamik bir müşteri görünümü elde etmek için çevrimiçi, çevrimdışı ve üçüncü taraf veri kaynaklarını bir araya getirebilen, yapay zeka özellikli bir müşteri veri platformu (CDP) da bulunmalıdır.
CRM'yi kimler kullanmalı?

CRM sistemleri neredeyse her zaman satış ekipleriyle ilişkilendirilir. Ancak zamanla, bu çözümler erişimlerini genişleterek pazarlama, ticaret ve servis gibi birçok işlev için önemli hale geldi.

CRM sürekli olarak müşteri verilerini toplayarak, bu verileri analiz ederek ve edinilen bilgileri ilişkileri derinleştirip iş sonuçlarını iyileştirmek için kullanarak gelişir. Müşteriyle bire bir iletişim kuran herhangi bir çalışanın (veya müşteriyle bire bir iletişim kuran çalışanları destekleyenlerin) "Sizi tanıyoruz ve size değer veriyoruz" mesajını iletmesini sağlar.

Bir CRM sistemi, iş performansı için çok önemli olan satış sürecinin ötesinde sizi destekler. Müşteriyle ilgili derinlemesine bilgiler ile şirketler şunları yapabilir:

Yeni ek ürünleri doğru zamanda, doğru şekilde ve doğru fiyata sunabilir ve satabilir.
Servis ekiplerinin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur
Geliştirme ekiplerinin daha iyi ürün ve hizmetler oluşturmasına yardımcı olur

CRM neden kullanılmalıdır?

Müşteri ilişkileri yönetim sistemlerinin ne kadar önemli olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Aslında rakip ürünler arasında ürün özellikleri ve kabiliyetler açısından çok az fark vardır. Artık pek çok müşteri, işletmenizle ilgili deneyimlerine dayanarak satın alma kararları veriyor.

Harika bir müşteri deneyimi (CX) sağlamak için müşterinizin eksiksiz bir görünümüne (ve bu görünümü bir araya getirmek için doğru verilere) ihtiyacınız var. Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri e-posta, web siteleri, fiziksel mağazalar, çağrı merkezleri, mobil satış, pazarlama ve reklamcılık çabaları da dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan elde edilen verileri bir araya getirir.

Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte onlarla kurduğunuz etkileşimleri ve gelecekteki etkileşimlerinizin nasıl olabileceğini bilmek CRM'nin odak noktasıdır.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı nedir?

CRM'nin hedefi, müşteri yolculuğunun her aşamasında bilgiye dayalı ve üstün müşteri deneyimleri sağlayarak müşterilerle güçlü, üretken ve sadık ilişkiler kurulmasını desteklemektir. Peki neden? Müşteri kazanımını ve elde tutmayı iyileştirmek için. Bu ana fikir, müşteri ilişkileri stratejinizin özünü oluşturur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, büyük ölçüde müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Hem strateji hem de araç olarak CRM, bu deneyimler hakkında bilgi sunar.

Bir CRM sistemi ne yapar? CRM nedir? Neden önemlidir? CRM neden önemlidir?

Bir şirketin farklılığını belirten en önemli gösterge müşteri deneyimidir. CRM yazılımıyla şirketinizdeki müşteri sadakatini artırabilir ve yeni müşterilerin kazanılmasını sağlayabilirsiniz
Bir şirketin başarısını ölçen kalemlerden birisi olan müşteri ilişkilerini CRM yazılımının sağlayacağı derin verilerle geliştirebilir, müşterinin şirketinizle ilk temasından son durumuna kadar uçtan uca süreçleri takip edebilirsiniz.
Kaliteli bir müşteri deneyimi ile marka değeri yaratılabilir ve iş performansı artırılabilir. Bu şekilde müşteri sadakati sağlayabilir ve gelirlerinizi artırabilirsiniz.
Müşteri ihtiyaçları ve istekleri CRM yazılımı ile daha iyi anlaşılabilir. Satın alma davranışları ve şirketinizle iletişimi hakkında elde ettiğiniz bilgilerle satış süreçlerinizi geliştirebilirsiniz.
Satış süreçlerini otomatikleştirerek etkili bir pazarlama stratejisi geliştirebilir, fırsatları daha hızlı görebilir ve çabalarınızın geri dönüşünü raporlayabilirsiniz.

CRM sistemi, belirli bir müşterinin yolculuğuna ilişkin tüm verileri (müşteri bilgileri, şirket temsilcileriyle etkileşimler, satın almalar, hizmet talepleri, varlıklar ve teklifler dahil) toplar, bağlar ve analiz eder. Sistem, daha sonra kullanıcıların bu verilere erişmesine ve her bir temas noktasını anlamasına olanak tanıyan bir arayüz sağlar. Sağlam bir müşteri ilişkisinin temeli bu anlayışla atılır.

Ayrıca müşteri verileri komisyon modelleri, satış tahminleri, bölge segmentasyonu, kampanya tasarımı ve ürün inovasyonu gerçekleştirmenin yanı sıra diğer satış, pazarlama ve servis faaliyetleri yürütmek için toplanabilir. Bunların tamamı müşteri kazanma, müşterileri elde tutma ve gelir üretme çabalarını optimize etmeye yardımcı olabilir.

Müşteri yönetimi yazılımı ve araçları, müşteri etkileşim sürecini kolaylaştırmanıza, müşterilerinizle güçlü ilişkiler kurmanıza, müşteri sadakati oluşturmanıza, en nihayetinde satışları ve karları artırmanıza yardımcı olur.
Oracle Sales Demo: Sales Automation and CRM Software
Oracle Sales helps you win more deals by giving you a complete, accurate, 360-degree view of your customer records from across your business and your CRM systems. Learn more: www.oracle.com/sales.

CRM türleri

Bir müşterinin bakış açısından iki senaryoya göz atalım.

Daha önce kullandığınız bir işletmeden satın aldığınız bir ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda temsilci; kim olduğunuza, neyi satın aldığınıza veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiğine dair hiçbir fikre sahip değildir. Şimdi genellikle bulunması veya erişilmesi zor olan bir model veya seri numarası gibi temsilcinin kolayca erişebilmesi gereken bilgileri sağlamak için yorucu bir süreçten geçmek zorundasınız. Bu bilgileri elinde bulundurması gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründüklerinden onlar için çok önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. İhtiyaç duyduğunuz hizmeti almış olsanız bile bir dahaki sefere o şirketten alışveriş yapmayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.

Şimdi başka bir senaryo düşünün. O destek çağrısını yapıyorsunuz. Temsilci, yalnızca adınızı not alarak ve kim olduğunuzu doğrulayarak tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli müşteri gibi davranır. Üründe sorun yaşasanız bile bu tür bir kişisel muamele, onlardan yine alışveriş yapmanızı sağlar.

CRM, ikinci tip müşteri deneyimini destekler. CRM'ye dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Aynı zamanda marka değeri yaratmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için de bir şanstır. Bu şekilde müşteri sadakati oluşturur ve gelirinizi artırırsınız.

B2B CRM nedir?

CRM Nedir? Ne kadar kod bilgisi lazım?
CRM yazılımları için ne kadar kod bilgisi lazım?

En iyi CRM yazılımı kod bilgisi gerektirmeyen yazılımdır. IT bağımlılığını ne kadar azaltırsa istediğinizi gerçekleştirmekte özgür olursunuz.
Kodlama bilmeden, firma veya müşteri verilerine yeni alanlar, tablolar ekleyebilmelisiniz. Yeni filtreler, dinamik segmentler, yeni kampanya şablonları tasarlayabilmelisiniz.
Kimseye ihtiyaç duymadan, CRM’inizi değişen ihtiyaçlarınıza uyumlu olması için kendiniz değiştirebilmelisiniz.
IT bağımlılığı arttıkça çeviklik azalcağından tek bir satır kod yazmadan süreçleri, arayüzleri hatta veri yapılarını kendi başınıza tasarlayabilmelisiniz.
No-code bir CRM ile kaynak planlaması, proje planları ve ertelemelerden işlerin aksamasını önlersiniz.

Her müşteri ilişkileri yönetimi sistemi aynı değildir. Genel olarak bir B2B satış ortamı, birden fazla alıcının dahil olduğu daha karmaşık bir ortamdır. Bir satışın kapanması 12 aya kadar sürebilir ve süreç içinde daha fazla adım içerebilir. B2B anlaşmaları daha büyüktür, bu da daha az satın alma olduğu anlamına gelir. B2B ürünlerine evrensel olarak ihtiyaç duyulmadığı için daha az potansiyel müşteri vardır. Birçok insan Coca-Cola'yı sever, ancak herkes bir arazi aracı için lastik düzeneğine ihtiyaç duymaz.

Karmaşıklık seviyesi göz önüne alındığında benzersiz B2B gereksinimlerinize uygun bir müşteri çözümüne ihtiyacınız var. Aşağıdakileri sağlayan bir sistem düşünün:

Satış temsilcilerinin iş yüklerini yönetmelerine ve her şeyi takip etmelerine yardımcı olmak için otomatikleştirilmiş iş akışları
Müşteri davranışını doğru bir şekilde tahmin etmek ve finansal sonuçları öngörmek için tahmin kabiliyetleri
Potansiyel müşterinin veya müşteri adayının satış hunisinin hangi aşamasında olduğuna dair daha fazla görünürlük
Çoğu durumda self servis ortamında bulunan, karmaşık ve yüksek düzeyde yapılandırılabilir ekipmanları satmak için CPQ uygulama yazılımları
Fiyat teklifi oluşturmak ve sipariş hatalarını önleyecek bir ayrıntı seviyesi sağlamak için teklif yönetimi

B2C CRM nedir?

Yukarıda belirtildiği gibi, her müşteri yönetimi çözümü aynı oluşturulmamıştır. Bir B2C satış ortamı, genellikle B2B'den daha az karmaşıktır. Satışlar aylar veya yıllar değil, günler sürer ve genellikle daha az temas noktası gerektirir. Anlaşmalar daha küçüktür, ancak satın alma başına daha fazla ürün vardır. Büyük ölçekte hızlı ve kolay satış yapmak için geniş bir kitleye odaklanma ihtiyacı göz önüne alındığında benzersiz B2C ihtiyaçlarınıza uygun bir çözüme ihtiyacınız var. İdeal olarak, B2C çözümünüz şunları sağlamalıdır:

Müşteri verileri, hizmet bildirimleri ve diğer alanlarda gerçek zamanlı kabiliyetler
Kişisel bir dokunuşu korurken büyük listelere çoklu e-posta gönderebilen güçlü e-posta ile pazarlama
Kapsamlı bir kişi veritabanına pazarlamayı destekleyen, çok sayıda kişiye satış yapan ve müşteri talebini karşılayabilecek hizmet sağlayan otomatikleştirilmiş iş akışları
Entegre bir sorun bildirme platformu ve çeşitli sohbet araçları aracılığıyla daha fazla talebi karşılayabilen entegre çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri kabiliyetleri
İlgisini kaybeden müşterileri geri kazanmaya ve tüm müşteriler için diğer satın alma seçeneklerini tanıtmaya çalışmak için sosyal medya entegrasyonu

CRM'nin özellikleri ve avantajları

Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok farklı CRM türü ve satıcı vardır. Ancak, kimin CRM sistemini değerlendiriyor olursanız olun, bakmanız gereken birkaç yetenek vardır. Gerekenler:

Kullanımı kolay olmalıdır; yoksa insanlar onu kullanmaz..
Bütçenize uygun ve yeterli yatırım getirisi (ROI).
Diğer sistemlerinize iyi entegre olmalıdır.

Bu müşteri 360 görünümü için doğru, tutarlı verilere ihtiyacınız var ve CRM/arka ofis entegrasyonuna güvenemiyorsanız verilere güvenemezsiniz.
Satış planlaması, kota ve bölge yönetimi, tahminler ve teşvik primi
Oracle SPM: Build a High Performance Team
When sales teams are not optimized, revenue is impacted and morale is low. To gain a competitive advantage, modern organizations use sales performance management - SPM technology to set their team on a path to peak sales performance.

CRM yazılımları satış planlamasını, kota ve bölge yönetimini, tahminleri ve teşvik primini desteklemelidir. CRM, daha fazla satış yapmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır ve bu çözüm setleri:

Fark edilmeyen yüksek değerli anlaşmaların daha az olmasını sağlar
Hangi anlaşmaların kapanacağına dair tam bir resim sağlar
Satış ekibinden kimlerin kotayı karşılayacağını (karşılamayacağını) belirtir
Pazarlama kampanyaları planlamanıza ve farklı satış bölgelerine yayılmış kaynakları daha iyi yönetmenize yardımcı olur
Ne kadar çaba sarf edildiğini ve bu çabaların bir satışa yol açıp açmadığını gösterir

CRM ve veriler

Oracle Engagement Cloud Customer Data Management
Learn more about how Oracle Engagement Cloud helps keep customer data clean and accurate so Sales can use that trusted data to close more business, faster.

Herhangi bir yazılım çözümünün en önemli kısmı, içine yerleştirilen verilerdir. Başarılı müşteri ilişkileri stratejilerinin temeli doğru, eksiksiz müşteri profillerine ve bunların ne kadar etkin kullanılabileceğine bağlıdır.

Kötü CRM verileri aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok yerden gelebilir:

Örneğin bir müşterinin sahte adından veya telefon numarasından dolandırıcılıkla girilen veriler
Tuş vuruşu hataları
Yanlış yazımlar veya aynı verileri farklı kişilerin girmesi nedeniyle mükerrer müşteri bilgileri
Doğal değişiklikler: Çalışanlar işten ayrılır veya terfi alır ve şirketler satın alınır veya birleşir

Kötü veriler artabilir ve CRM'nizin değerini hızla düşürebilir. Geçersiz veya yanlış müşteri kayıtlarını temizleme zorunluluğunun yanı sıra, hoşnutsuz müşterileri yatıştırmanın maliyetleri de önemli olabilir.

CRM'deki abonelik yönetimi

Yinelenen faturalamayı ve abonelik yönetimini desteklemek istiyorsanız, abonelik ve yenileme yönetimi sürecini otomatikleştirebilecek bir CRM çözümüne ihtiyacınız var. Bu, sözleşmeleri yakında sona erecek olan müşterilere otomatik olarak yenileme bildirimlerinin gönderilmesini veya bunun yerine satış ekibine, müşterileriyle yenilemeler hakkında zamanında iletişim kurmalarını isteyen hatırlatıcılar gönderilmesini içerebilir.

CRM'deki yapay zeka

En iyi CRM sistemleri, yapay zeka ve makine öğrenimi ile birlikte sağlam analitik sunar. Yapay zeka, satış yapmanıza gerçekten yardımcı olmak için iletişim yönetimi ve satış gücü otomasyonunun ötesine geçen CRM'nin geleceğidir. CRM'de yapay zeka sizi sonraki en iyi eylemlere doğru yönlendirebilir ve her müşteri fırsatına özel akıllı konuşma noktaları sağlayabilir—. Ayrıca yapay zeka pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri genelinde müşteri deneyimini (CX) optimize etmenize yardımcı olan zamanında müşteri istihbaratı sunar.

CRM sisteminizin etkili olduğunu nasıl bilebilirsiniz?

CRM sisteminiz yeni ve mevcut müşterilere satış yapmanıza yardımcı olmak için orada olduğundan, bu ölçülebilir yatırım getirisine sahip bir ticari yatırımdır. Satış, pazarlama ve hizmet alanlarında CRM sisteminizin size ihtiyaç duyduğunuz getiriyi sağlamada etkili olup olmadığını anlamanıza yardımcı olmak için takip edebileceğiniz birçok metrik vardır.

Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama arasındaki fark
Hem CRM hem de pazarlama otomasyonu sistemleri tamamen verilerle ilgilidir. Daha doğrusu, verilerin depolanması ve kullanılmasıyla ilgilidir.

Ancak pazarlama otomasyonu sistemleri, potansiyel müşteriler toplamak (yani, niyet göstermek için yeterli müşteri veri noktası) ve ardından bunları satış ekibine devretmek nihai amacıyla potansiyel müşterilerle ve müşterilerle iletişim kurmaya odaklanır.

CRM, potansiyel müşteriler oluşturmak için çalışarak işe başlar ve bunları, ürününüzü veya hizmetinizi satın almakla ilgilendiğini ifade eden ya da geçmişte ürününüzü veya hizmetinizi satın alan ve gelecekte muhtemelen yeniden satın alacak müşteri adayları olarak tanımlanan kişilere dönüştürür.

CRM ve CX

CRM ilk kez ortaya çıktığında işletmeler verileri yakalayıp tutuyor ancak yüceltilmiş bir Rolodex dışında bu verilerle ne yapacaklarını bilemiyorlardı. Artık, yapay zeka ile entegre müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri verileri alıp bağlayıp ve ardından bu verilerin ne anlama geldiğini yorumlayıp tahmin ediyor. Müşteri verileri başlangıç noktasıdır. Hızla gelişen yapay zeka kabiliyetlerinin yanı sıra yapılandırma, fiyatlandırma ve teklif verme (CPQ) çözümleri, müşterileri satış yolculuklarına başlatmak ve ardından bu satış yolculuklarını yeni yollara ve ürün alanlarına genişletmek için eksiksiz, doğru ve 360 derecelik bir müşteri görünümünü kullanmada çok önemli bir rol oynayacak. Bitiş noktaları ise sonsuzdur.

Bu yapay zeka geliştirmeleri CX gelişmeye devam ettikçe müşteri deneyimi de gelişmeye devam edecek ve buna karşılık müşteri beklentileri artmaya devam edecektir.

Yalnızca artan beklentileri karşılamak için değil, aynı zamanda müşterilere benzersiz ve ilgi çekici şekillerde hizmet sunabilmesi için işletmenizin müşterileriniz ve onların yolculukları hakkında derinlemesine bir anlayışa sahip olması gerekir. Bu, müşteri deneyiminin geleceğidir ve en iyi CRM çözümünü seçerken bunu doğrultuda karar almalısınız.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirir?
Sauermann uses Oracle CX for better customer experiences
Mejdi Bettaieb, CIO at Sauermann, describes how Oracle CX helps them provide a single point of contact for their customers, reducing the average customer service request from two weeks to three days and helps keep customers loyal.

Geleneksel olarak CRM, öncelikle bir satış aracı olarak görülüyordu. Artık değil. Müşteri yazılımı çözümleri satış ekiplerinin potansiyel müşterileri düzenlemelerine, takipleri otomatikleştirmelerine ve fırsatlar ile iş akışlarını yönetmelerine yardımcı olsa da kurumunuzdaki diğer departmanlar için çok daha fazlasını yapar.

Çözümünüzün her müşteri adayı ve müşteri hakkında önemli bilgileri tutması, müşteriyle bire bir iletişim kuran tüm ekiplere kim oldukları, motivasyonları, ne isteyebilecekleri ve geçmişte markanızla ne tür bir ilişki içinde oldukları hakkında çok daha fazla içgörü sağlar.

Bu bilgiler, bu müşterilerle etkileşime girme zamanı geldiğinde müşteri hizmetleri temsilcilerinize bağlam sağlar. CSR'leriniz kiminle çalıştıklarını ne kadar çok bilirlerse müşterilere o kadar iyi hizmet sunabilirler.
Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri deneyimini (CX) nasıl iyileştirir?

İş başarısı ve büyümesi için eksiksiz bir müşteri görünümü gereklidir. Bir CRM sistemi olmadan aşağıdakileri yapmak için ihtiyaç duyduğunuz, müşterinin 360 derecelik görünümünü geliştirmekte zorlanırsınız

Müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek
İş süreçlerini otomatikleştirmek (uygun bulut CX entegrasyonlarıyla)
üm müşteri etkileşimlerini izlemek

CRM stratejisine sahip olmak neden önemlidir?

Araçlar yalnızca araçtır. Onlara değer katan, bu araçları nasıl kullandığınızdır. CRM stratejisi, hedeflerinize ulaşmak için sisteminizin işlediği verileri ve analitikleri kullanmanızı sağlar. Müşteri stratejiniz hangi araçları kullanacağınız, sisteminizi nerede barındıracağınız ve beklediğiniz avantajları elde etmek için neler yapmanız gerektiği konularındaki seçimlerinizi etkileyecektir.

CRM'nin nihai amacı, daha fazla müşteri kazanmanızı sağlamak ve müşterileri elde tutma oranınızı artırmaktır. Müşteri stratejinizin ayrıntıları bu temelin üzerine kurulur. Müşteri kazanımını ve müşteri elde tutma oranını artırmak, müşterilerinizin size yeniden gelmesini sağlayan deneyimler sağlayarak başarılır. Bir strateji ve bir araç olarak CRM, bu deneyimlerin temelini oluşturur.

Bulut CRM

Diğer tüm iş uygulama yazılımlarında olduğu gibi CRM sisteminizi işletme içinde, bulutta veya hibrit bir model olarak barındırma kararı da iş gereksinimlerinize bağlıdır.

İşletme içi CRM

İşletme içi CRM sisteminiz üzerinde tam kontrol sağlar. Ama bunun bir bedeli var. İşletme içi CRM sistemleri satın alınmalı, kurulmalı, konuşlandırılmalı, izlenmeli, bunların bakımı ve yükseltmesi yapılmalıdır. Pahalı olabilirler, zaman alan kurulumlar ve yükseltmeler gerektirebilirler, ayrıca sürekli bakım için şirket içi BT kaynakları gerektirirler.

Bulut tabanlı CRM

Servis olarak yazılım (SaaS) seçenekleri kullanımı kolay arayüzler sunar ve işletme içi CRM sistemlerine kıyasla daha az BT müdahalesi ve yatırımı gerektirir. Herhangi bir iş kullanıcısı güncelleme yapabilir. Yükseltmeler otomatik olarak gerçekleştirildiğinden, önemli BT çabası olmadan her zaman en güncel işlevlere sahip olursunuz. Ayrıca Bulut

CRM, her zaman ve her yerden erişim kolaylığı sunar.

Hibrit CRM

Hibrit CRM yukarıda belirtilen tüm alanlarda bazı dezavantajlar getirebilir, ancak her iki seçeneğin de en iyi yanlarını sunabilir. Bununla birlikte teknolojinin bulut ortamına giderek daha fazla geçiş yaptığını kabul etmek önemlidir. İşletme içi CRM'ye büyük yatırım yapan şirketler, rakipleri bulut ortamına geçtikçe geride kalır. Hareketlilik (her zaman, her yerde) sınırlı olacaktır. Yeni işlevlere erişim uzun ve yorucu bir süreç olabilir. Ayrıca, en gelişmiş yapay zekâ tabanlı teknolojiye (sanal asistanları, sohbet robotlarını, sonraki en iyi önerileri ve tahmine dayalı analitiği destekleyen teknoloji) erişilemeyecek.

Tüm bu seçenekler göz önünde bulundurulduğunda işletmeniz için doğru CRM modelinin ihtiyaçlarınız ve kaynaklarınızla en iyi şekilde eşleşen model olduğu gerçeği varlığını korur ve ayrıca, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamak ve iş sonuçlarınızı daha iyi hale getirmek için müşterilerinizle anlamlı yollarla etkileşimde bulunmanıza olanak tanır.